Comunicação é essencial para uma empresa conquistar e estabelecer mercado, mas não apenas - é necessário promover uma comunicação assertiva, transparente e cordial. Em termos de setores de suporte, call center (ou contact center ), essas qualidades devem estar claras principalmente no script de atendimento. Neste artigo, buscaremos entender um pouco melhor sobre o script de atendimento, bem como observar algumas dicas essenciais para a criação e uso eficientes dessa ferramenta. Abordaremos, assim, os seguintes tópicos:
- Script de atendimento: o que é?
- Tipos de script de atendimento
- Dicas sobre como montar um script de atendimento eficiente
Antes de continuarmos, temos algumas sugestões de artigos que podem interessar a você. Todos eles estão alinhados ao tema de atendimento e call center e certamente serão úteis nesse tipo de estratégia. Seguem abaixo: SAC 4.0: A ressignificação do atendimento ao cliente Atendimento de qualidade: 5 dicas para encantar seus clientes Por que é importante gravar as ligações em um call center?
Script de atendimento: o que é?
O script de atendimento é uma ferramenta que tem como objetivo melhorar a eficiência e a fluidez dos processos de comunicação e contato com o cliente, no contexto de um departamento de call center/contact center. Outro benefício de um script de atendimento é estabelecer (e manter) um padrão de qualidade no serviço, fator crucial para se estabelecer um vínculo comunicativo com o público consumidor. Essa ferramenta pode ser desenvolvida de diversas maneiras: uma apostila, um arquivo de texto, e até mesmo um vídeo que compila as melhores práticas e o passo a passo da comunicação com o cliente.
Tipos de script de atendimento
Existem, de maneira geral, dois tipos bastante amplos de scripts de atendimento que podem ser desenvolvidos e aplicados no call center de uma empresa. São eles: Passo a passo ou roteiro: É quando o documento especifica de maneira bastante detalhada todos os procedimentos que devem ser tomados, com as frases e palavras certas a serem ditas em cada situação prevista. Guia: Trata-se de um modelo um pouco mais solto, contendo diretrizes e boas práticas sobre comunicação assertiva, não violenta, clara e concisa. Esse tipo de script de atendimento é mais um apoio e referência do que um manual propriamente dito.
Dicas sobre como montar um script de atendimento eficiente
Dica #1: Defina os padrões de abordagem
Toda abordagem em um call center tem um padrão de início, saudação e de finalização de chamada. Além disso, vale incluir também inserções de registro de protocolo, bem como outras específicas do serviço prestado - por exemplo, instruções iniciais sobre equipamentos (modem, decoders), dentre outras afins.
Dica #2: Mapeie todo o processo de atendimento
Um bom script de atendimento serve como um mapa que guia o profissional em todo o processo. Esse mapa, ou guia, deve conter em si todo o processo e suas variáveis possíveis, servindo de referência para o atendente em qualquer situação. Assim, e atuando em conjunto com os padrões estabelecidos na primeira dica, esse mapeamento deve conter etapas como abordagem do problema, orientação ao cliente, oferta de serviços, dentre outras.
Dica #3: Faça testes e aprimore o script de forma constante
O script de atendimento é um documento orgânico e vivo - ou seja, deve estar sujeito a mudanças e melhorias constantes. E isso só pode ser feito por meio de testes - muitos testes! Dessa forma, deve-se observar o que não funciona e modificar, em um processo praticamente sem fim de melhora e aprimoramento.
Dica #4: Promova treinamentos periódicos com a sua equipe
Treinar a equipe de atendimento é uma ação repleta de benefícios, de forma muito ampla. Um desses benefícios é a aderência de todos os profissionais ao documento do script, que traz alinhamento e vínculo com os valores da empresa e dos processos de contato com o cliente. Além disso, uma equipe treinada e comprometida consegue dar todos os feedbacks necessários para melhorias e alterações no script, aprimorando ainda mais este ciclo. Conheça mais sobre os serviços de estrutura para atendimento e contact centers da DBios acessando o nosso site. Aproveite para entrar em contato conosco e agendar uma conversa sobre nossas soluções!
