Quando compramos algum produto ou contratamos serviços, seja de forma presencial ou pela internet, a nossa condição de consumidor final não nos permite vislumbrar todo o mecanismo e estrutura envolvidos nesse processo. Um olhar melhor posicionado pode nos mostrar uma ampla rede de pessoas, funções, atividades - e principalmente sistemas - que são responsáveis pela boa saúde de toda uma operação comercial. Toda essa estrutura de pessoas, sistemas e processos é o chamado back office, termo em inglês que em tradução livre significa “retaguarda”. É exatamente o que descrevemos anteriormente: processos que ocorrem “atrás” de uma estrutura visível e aparente, e que dão sustentação ao negócio.
Back office: o que é?
Imagine que você viu em um folheto um smartphone em promoção. Foi até a loja em um shopping para comprar. Foi atendido por um vendedor, viu alguns modelos, mas o que você realmente queria estava fora de estoque naquela loja. O vendedor ofereceu a você a opção de encomenda, que você aceitou. Realizada a compra, o aparelho chegou na loja uma semana depois. Um mês após a compra a loja entrou em contato para saber se você estava satisfeito com o produto e se poderiam ajudar em algo mais. Para que tudo isso virasse realidade, muita coisa aconteceu por trás das cortinas da operação dessa loja de celulares. Uma equipe de marketing produziu e veiculou a publicidade; um setor de logística primeiro transportou e alocou os produtos na loja, depois foi acionado para repor o produto que estava esgotado; um setor financeiro faturou e realizou as operações financeiras comuns; e um setor de relacionamento procurou pelos seus dados cadastrados e entrou em contato. Todos esses procedimentos, ancorados em pessoas e funções, formam o conjunto que serve de base para o negócio, embora não transpareça a sua real natureza (a venda de smartphones). Ou seja: o back office.
Qual a importância do back office?
Todas as atividades e processos que correm por trás dos holofotes de uma operação possuem uma boa razão de existir, sendo que a falta de um desses eixos pode quebrar a cadeia comercial e levar ao prejuízo. Podemos tratar cada um desses processos como pilares de sustentação. Imagine, por exemplo, que a equipe de marketing não tenha feito um bom trabalho de divulgação da promoção (ou trabalho nenhum) - você provavelmente não teria conhecimento da promoção de smartphones que motivou a sua compra. Aplique essa situação a qualquer outro setor (Logística, RH, Financeiro) e você terá a mesma falha no processo. Muitas vezes a importância do back office não é observada diretamente, sendo necessário analisar a organização como um todo para que se tenha um panorama completo da estrutura e dos processos vigentes. Por isso é tão importante que a gestão possua as ferramentas necessárias para isso, na forma de sistemas e estruturas de TI que ajudam a gerenciar todas as instâncias operacionais da empresa.
Tecnologia de “retaguarda”
Falando em sistemas e estruturas de TI, os mais utilizados pelas empresas para controle e gestão de processos de back office são o CRM (Customer Relationship Manager), que ajuda a registrar e qualificar todas as formas de relacionamento com o cliente, e o ERP (Enterprise Resource Planning), solução que integra os diferentes setores da empresa e ajuda a gerir os recursos disponíveis. A DBios possui em seu portfólio de produtos e serviços muitas opções para o empresário que busca obter melhor controle e gerência dos recursos de sua organização, ampliando assim sua visão sobre o back office ao mesmo tempo que otimiza a realização de tarefas e procedimentos operacionais da empresa. Para saber mais, clique aqui e agende uma conversa conosco!
