Em dias de concorrência acirrada, é fundamental para qualquer empresa focar em aspectos que sejam diferenciais competitivos perante um mercado cada vez mais povoado de boas ideias e estratégias inovadoras. Dentre as muitas possibilidades, investir em relacionamento com o público figura como uma das mais eficientes e de campo fértil para avanços e inovações. É por tudo isso que, em 2020, a palavra de ordem é investir em contact centers e, assim, trabalhar pela diferenciação e construção de bases sólidas de comunicação, relacionamento a atendimento ao cliente, considerando todas as suas etapas - prospecção, venda e pós-venda, para ficar apenas nos mais genéricos. Para ajudar o empresário nessa investida, listamos neste artigo as cinco principais tendências de contact center para o ano de 2020. Siga o fio e muito boa sorte neste ano que inicia!
Tendência de contact center 1 - Autoatendimento
Um dos grandes desafios desse setor nos últimos anos, o autoatendimento tem ganhado fôlego e conquistado o coração de muitas empresas e clientes. Isso ocorre principalmente por conta da melhoria significativa dos aspectos técnicos e da busca constante do consumidor por independência no controle do produto/serviço que adquiriu. O autoatendimento beneficia também a empresa e o setor de contact center, uma vez que reduz as filas e deixa de sobrecarregar os atendentes com chamados constantes.
Tendência de contact center 2 - Omnichannel
A humanidade da era da informação já deixou as plataformas fixas de comunicação (como telefone e computadores) e partiu para empreitadas mais ousadas, como smartphones e um sem-número de gadgets que surgem todos os anos. Isso ampliou o número de canais possíveis de contato entre público e empresas, tendo estabelecidas assim as tendências de omnichannel - ou omnicanal. Um contact center ancorado em omnicanal trata de todos os recursos de comunicação com o consumidor de forma integrada a todos os canais disponíveis - telefone, e-mail, chat, WhatsApp, e muitos outros possíveis. É uma tendência a que se deve, no mínimo, prestar muita atenção. O ideal é que sua empresa já possua em 2020 um planejamento sólido para relacionamento via todos os canais possíveis.
Tendência de contact center 3 - Chatbots
Chatbots figuram na questão do autoatendimento, que já abordamos - mas sua natureza específica faz com que mereça um item só dela. Trata-se de uma evolução qualitativa das famigeradas respostas automáticas que encontramos em chats, que hoje tem como objetivo agilizar o atendimento e, no caso de uma transferência para atendente humano, que esta seja feita de modo eficiente. As tecnologias de chatbots ainda se encontram em estado de desenvolvimento, embora tendam a acompanhar de perto a rápida escalada da evolução da inteligência artificial. Ainda assim, precisamos ficar de olho e, se possível, já iniciar a implementação desse tipo de tecnologia.
Tendência de contact center 4 - Mídias Sociais
O surgimento e a posterior popularização das redes sociais permitiu uma aproximação entre público e empresas nunca antes visto na história. Hoje, boa parte das interações é feita (ou pelo menos tem início) em mensagens trocadas por meio de plataformas como Facebook, Instagram e Twitter. Por isso, as mídias sociais são e continuarão sendo, em 2020, importante canal de contact center para as empresas. A palavra de ordem, então, é focar na qualidade desses relacionamentos e ampliar sua atuação.
Tendência de contact center 5 - Mobile
Responda de forma sincera: quem hoje tem tempo para ficar na frente do computador ou pendurado no telefone para resolver problemas com empresas? O cotidiano exige que boa parte desse tipo de demanda seja resolvido por meio de aplicações mobile, tendência que entra 2020 com foco em SMS, WhatsApp e outras soluções. Também de olho em 2020, a DBios possui soluções completas para contact centers, para empresas de todos os segmentos. Agende uma conversa conosco e conheça todo o nosso portfólio!
