A concorrência acirrada e um mercado cada vez mais plural e aberto a produtos e serviços dos mais variados tipos provocam uma verdadeira corrida para a conquista de um diferencial. O que apenas alguns vislumbraram, até agora, é que esse “plus” pode hoje ser traduzido como a melhor experiência possível para o consumidor. Mas como assim?
Essa tal de “melhor experiência possível” é um dos pilares do que hoje chamamos de Customer Experience (CX), que é um conjunto de estratégias que têm como foco central o consumidor e a maneira com que ele lida com a sua empresa, com sua marca, e com tudo o que ela tem a oferecer.
O que é Customer Experience - CX?
Analisando um pouco mais a fundo, temos que o conceito de Customer Experience engloba todas as ações estratégicas de contato com o cliente, desde o marco zero de sua manifestação de interesse, até as últimas etapas do pós-venda. São ações que têm como objetivo melhorar e potencializar essa relação entre empresa-público. A intenção geral é a de que se construa, no imaginário do cliente, uma idealização da marca, de modo que ele se transforme em um verdadeiro defensor e promotor da empresa e dos produtos. Tudo isso é feito por meio de ações de interação e de fornecimento de conteúdo relevante para que o cliente se encante e seja fidelizado. Tudo isso parte de uma lógica simples: quanto melhor o cliente for tratado e se sentir bem com sua marca, maiores as chances de ele voltar a comprar - e, melhor ainda, de indicar os serviços e produtos para as pessoas que conhece.
O que compõe uma estratégia de Customer Experience?
Ações de Customer Exprience devem estar presentes em todos os momentos que há contato com o cliente. Para começar, deve-se pensar naqueles mais básicos, como os pontos de contato tradicionais: e-mail, call center, aplicativos, banners, dentre outras possibilidades. Apesar de triviais, esses canais devem refletir o pensamento de que a empresa precisa fornecer ao cliente a melhor experiência possível. Isso significa, na prática, estabelecer uma comunicação precisa, cordial e assertiva, bem como alinhar-se às necessidades e anseios imediatos do público. Outro ponto de grande importância dentro de uma estratégia de Customer Experience é a Jornada do Cliente. Trata-se de uma sequência de estratégias de captação que têm como base a situação em que o cliente se encontra com relação ao conhecimento de um problema (que ele possua e precise resolver), das soluções existentes, e dos produtos que a empresa oferece. Cada uma das etapas da Jornada do Cliente (que chamamos de fundo, meio e topo de funil) se mostra uma ótima oportunidade para também fazer parte de uma estratégia de Customer Experience e transformar um possível interessado em um comprador satisfeito. Isso pode ser feito por meio de conteúdo relevante e experiências imersivas que façam sentido e agreguem ao universo do produto. Dentro de uma organização, um dos setores que melhor pode se mobilizar para promover uma boa estratégia de Customer Experience é o call center, com sua ampla gama de possibilidades de contato e interação com os clientes. Nesse sentido, a DBios está em processo de aprimoramento de suas ferramentas de call center, modernizando funcionalidades e desenvolvendo novas possibilidades. Quer saber mais? Entre em contato conosco! Quer saber mais? Conheça nossa solução de Contact Center!
