Um dos pontos de contato mais significativos na jornada do consumidor é o atendimento, ou serviço de telemarketing, seja este feito por motivo de dúvida, suporte, reclamação ou qualquer outro assunto pertinente. A atuação de call centers e contact centers é, inclusive, fonte de inúmeras críticas e polêmicas por parte do público que sofre com serviços mal prestados e problemas não resolvidos.
Com este artigo, pretendemos jogar um pouco mais de luz a importantes questões sobre este tema: qual a diferença principal entre um call center e um contact center e por que oferecer um serviço desse tipo com qualidade é tão importante?
Call center ou contact center?
Em linhas gerais, call centers e contact centers se diferenciam em função de uma definição bastante clara: enquanto call centers são setores especializados em realizar e receber contato com o público exclusivamente via voz (telefone), na forma de serviços de telemarketing, contact centers possuem um escopo mais amplo, oferecendo atendimento ao cliente por meio de vários canais, como chat, redes sociais, e-mail e outros. Em paralelo, existe no mercado uma demanda sólida e sempre crescente por um serviço de atendimento de qualidade - seja call center ou contact center. Isso acontece principalmente porque esse tipo de serviço é o principal elo de contato com o público consumidor da empresa, e o sucesso da atuação desse serviço é fator determinante para a construção de uma boa imagem da empresa. Além disso, é por meio do atendimento via call center ou contact center que a empresa capta informações importantes a respeito do seu cliente, e a gerência desses dados deve ser feita de forma estratégica, uma vez que devem ser utilizados no futuro.
DBios - divisão de Call Center
Além das qualidades que descrevemos acima, o serviço de call center da DBios possui atributos importantes, como servidor para armazenagem dos dados obtidos nos atendimentos, sistema DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), gravadores de voz e tela, sistema de monitoramento de chamadas disponível para a supervisão do setor e a geração de vários tipos de gráficos, indicadores e relatórios que indicam o andamento de todo o processo. Contratar um serviço terceirizado de call center possui outras claras vantagens quando comparamos com casos em que a própria empresa desenvolve e implanta tais sistemas. Bons exemplos dessas vantagens são a redução geral de custos de operação, tecnologias de ponta à disposição, possibilidade de manter o foco no “core business” da empresa, dentre muitas outras. Sua empresa com certeza possui necessidades de estabelecer pontos de contato com o público, em qualquer nível - e, claro, precisa de um processo que sistematize essa demanda e otimize a emissão e obtenção de informações. Diante disso, que tal conhecer um pouco mais do serviço de call center da DBios? Entre em contato conosco!
