Medir a satisfação dos clientes é uma ação estratégica essencial para qualquer empresa. Essas informações podem ser coletadas por meio das impressões e feedbacks fornecidos pelos clientes de forma espontânea - ou, como parte de procedimentos mais ativos, em que são feitos contatos com o cliente para que respondam a pesquisas de satisfação de forma mais assertiva. É sobre essa última opção que falaremos hoje: as pesquisas de satisfação por telefone feitas por call centers e contact centers. O objetivo desse tipo de ação é o de estreitar as relações com o consumidor e dar início a um relacionamento sólido, alicerçado por meio de um contato bem-sucedido e que traga benefícios no futuro. Assim, traremos dicas de boas práticas para que os setores de contact center das empresas tirem o máximo de benefícios de campanhas de pesquisas de satisfação via telefone - e conquiste o cliente de forma permanente!
Pesquisa de satisfação: atendimento humanizado
O relacionamento de uma empresa com um cliente deve ultrapassar as barreiras de interesse econômico e entrar em um nível mais humano - algo que seguramente traz muito mais resultado em termos de relacionamento e fidelização do cliente. Nesse sentido, a orientação é que a equipe de atendimento que atua em setores de call center e contact center seja treinada para demonstrar paciência e inclinação para ouvir o que o cliente tem a dizer. Com isso, o cliente deve se sentir valorizado e que é importante para a empresa.
Pesquisa de satisfação: objetividade é o caminho
Rapidez e objetividade são palavras norteadores para qualquer etapa de contato com o cliente, em especial quando se trata de pesquisa de satisfação por meio de telefone. Assim, o profissional do atendimento deve, antes de qualquer coisa, se identificar e explicar o motivo da ligação, e logo depois perguntar se o cliente deseja participar da pesquisa e responder às perguntas. Depois, entram de fato as perguntas, que devem ser curtas e de resposta rápida e objetiva. Também não é recomendável que se faça uma verdadeira bateria de perguntas - duas ou três são suficientes para extrair a informação e não correr o risco de aborrecer o cliente.
Pesquisa de satisfação: atenção às métricas
Uma dada quantidade de dados e informações isolados, agrupados sem critérios e que existem simplesmente por existir não tem sentido e nem serventia. Por isso, a gestão de atendimento deve formatar uma série de métricas que devem servir de base para a análise dos dados. Tais métricas devem se materializar em índices e indicadores que sejam relevantes para a empresa e que sejam mensuráveis por meio das perguntas que serão feitas. Além disso, os indicadores devem refletir informações específicas que a empresa tenha a necessidade de obter - como a aceitação de um serviço ou produto específico, por exemplo. A DBios é uma empresa que possui amplo know-how em infraestrutura de tecnologia da informação e sistemas de gestão para organizações - e, em especial, soluções para atendimento, call center e contact centers. Agende uma conversa conosco para que possamos entender as necessidades de sua empresa e oferecer o melhor produto!
