Por se tratar de um assunto complexo e muitas vezes delicado, a gravação das ligações recebidas e efetuadas por um call center pode ser considerado um tabu, alimentado na maioria das vezes pela falta de conhecimento. Consumidores podem se sentir incomodados e as empresas, por sua vez, podem não saber como lidar da melhor maneira possível com essas situações. Com este artigo, pretendemos começar a desmistificar essa questão, mostrando que existem benefícios claros ao fazer uso de uma estratégia de gravação de ligações em um call center, tanto para empresa quanto para consumidor.
Ligações em call center: o que diz a lei?
Antes de tomar essa decisão, o gestor deve saber que, no caso de algumas atividades, há uma lei que obriga a empresa a gravar as ligações e manter os registros por um certo período. Trata-se do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor. Como destacamos, a empresa deve gravar as ligações oriundas de serviços de atendimento ao cliente apenas em alguns casos, referentes à natureza das atividades prestadas pela empresa. Exemplos dessa obrigatoriedade são serviços de TV por assinatura e telefonia (celular e fixa) - ou seja, empresas que ofereçam esses serviços precisam, obrigatoriamente, gravar as ligações que passarem pelo call center. Além disso, nos casos em que as empresas precisam gravar as ligações, a lei também determina que tais gravações devem ficar armazenadas por noventa dias, período em que ficam à disposição do consumidor para consulta. Em caso de solicitação por parte do cliente, a empresa tem o prazo de dez dias para fornecer a informação.
Ligações em call center: gravar ou não gravar?
A despeito das determinações legais, a prática de gravar ligações que passam pelo setor de atendimento pode ser uma estratégia bastante válida para a empresa como um todo. Dessa forma, a empresa ganha por operar de acordo com a regulamentação e ganha por conta de alguns benefícios - que veremos a partir de agora. O primeiro - e mais evidente - benefício é a conquista de uma segurança jurídica para a empresa. Muitas vezes as empresas são chamadas para prestar esclarecimentos em ações na Justiça que requerem a apresentação do registro de contatos com clientes, o que na maioria das vezes já garante a isenção da empresa no tribunal. Gravar e manter os registros de ligações em um call center também contribui para uma melhora nas práticas de relacionamento com o cliente e nas estratégias de retenção. Por um lado, o cliente se sente mais seguro e confiante quando a ligação é gravada; por outro, esses registros são uma valiosa fonte de informação sobre a natureza dos contatos, as formas de solução de problemas e os índices de abandono. De posse desses índices, a empresa se vê capaz de melhorar seus processos e qualificar melhor seus colaboradores. A tecnologia envolvida com a gravação de ligações em call centers e o gerenciamento desses registros é parte do escopo de prestação de serviços da DBios. Entre em contato conosco para mais informações sobre esses e outros produtos que oferecemos! Clique aqui para conhecer nossas soluções de Call Center
