Omnichannel e Multichannel: você saberia dizer, de pronto, qual é a diferença entre esses dois termos? Muitas vezes, termos técnicos possuem diferenças insignificantes entre si, que pouco influenciarão no dia a dia, na maioria dos casos. Mas, em dadas situações, é nesses detalhes que residem reais vantagens estratégicas. É com isso em vista que preparamos a seguir um verdadeiro guia para que você saiba quais as diferenças entre omnichannel e multichannel e, a partir delas, entenda melhor quais as melhores ações para se aplicar e extrair o melhor de cada! Para organizarmos nossa explicação, optamos por dividir o artigo em tópicos, que irão guiar nosso raciocínio e facilitar a compreensão:
- Multichannel: variabilidade com pouca interação
- Omnichannel: vários canais, processo único
- Conclusão: Estratégias para a sua empresa
Multichannel: variabilidade com pouca interação
Partindo do significado do termo, temos que multichannel nos leva a presumir “muitos canais”. E, de fato, uma estratégia multichannel é nada mais do que a utilização de mais de um canal de interação, sem que haja correlação entre eles. No atendimento, ações multichannel incluiriam, por exemplo, a disponibilidade de relacionamento por telefone, e-mail e chatbot - cada um deles operando de forma independente, promovendo uma experiência de interação fragmentada para o cliente. Pode-se também considerar a estratégia multichannel como uma abordagem de muitos canais para a distribuição de produtos e serviços. Por exemplo, quando compramos um produto em uma loja online, mas que também está disponível em lojas físicas. Apesar de também se mostrar como uma forma de experiência fragmentada, o multichannel enquanto estratégia de vendas é uma forma lucrativa de aumentar os lucros. Falando em atendimento, e fazendo uma brevíssima pausa em nosso raciocínio, que tal conferirmos alguns artigos sobre esse assunto que separamos especialmente para você?
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Omnichannel : vários canais, processo único
Em contraposição ao que desenhamos sobre as estratégias multichannel, o omnichannel é, em poucas palavras, a utilização de diversos canais de interação com o cliente de forma integrada, fornecendo assim uma experiência unificada para o cliente. Nesse contexto, o cliente se relaciona não simplesmente com uma loja ou pessoa, mas com a marca como um todo, sem perder assim os traços de humanização - que, pelo contrário, são muito valorizados. Assim, temos delineada uma estratégia única de relacionamento com o público, que perpassa todos os canais possíveis: venda online, venda física, chat, Whatsapp, e-mail, entre muitos outros. Em sua essência, o omnichannel (que figura entre as principais tendências do SAC 4.0)é a derrubada de barreiras existentes entre diferentes estratégias de marketing, que passam a ter o cliente como único eixo delimitador dos rumos e caminhos das campanhas.
Conclusão: estratégias para a sua empresa
Você já deve estar pensando que, diante das diferenças, temos as estratégias de omnichannel como principal favorita a ser recomendada e adotada pelas empresas. Mas não é bem assim. Um cenário interessante é enxergar as estratégias de multichannel como um “degrau” para voos maiores e mais complexos - como o omnichannel. Assim, uma empresa tem a opção de estabelecer, antes, múltiplos canais de relacionamento, para depois consolidá-los em uma estratégia integrada. Para saber ainda mais sobre estratégias de relacionamento, atendimento, contact e call center , entre em contato com a equipe da DBios!
