Enquanto clientes satisfeitos indicam os serviços e produtos, aqueles que estão insatisfeitos não somente descartam a empresa como também fazem a famosa propaganda boca a boca, a fim de denegrir sua imagem para o público. O público encontra-se cada dia mais exigente. Atualmente, muito além de adquirirem um produto ou contratarem um serviço, os potenciais clientes desejam obter uma experiência ao realizarem suas compras. Desde a maneira em que foi recebido, a cordialidade em que foi tratado, a qualidade do produto/serviço e principalmente o atendimento, todos esses são fatores analisados pelo público e considerados de modo a fidelizá-los e satisfazê-los ou não. Você sabe o que é um bom atendimento? Existe um conjunto de boas práticas que formam a experiência de um bom atendimento. Simples atitudes como: 1- Tratar o cliente com respeito e cordialidade; 2- Entregar mais do que aquilo que o cliente espera; 3- Promover uma experiência agradável para o cliente; 4- Possibilitar um canal de atendimento eficiente para o cliente. Sendo assim, neste artigo, você irá conferir as melhores dicas para aumentar a produtividade e satisfação do cliente por meio de um canal de atendimento bem estruturado.
A importância da disponibilização dos canais de atendimento para a sua empresa
Quando um cliente deseja se comunicar com a sua empresa, por quais meios ele pode entrar em contato? Não há nada mais frustrante para um cliente do que desejar obter as respostas que necessita e simplesmente não conseguir obtê-las. Seja sanar uma dúvida, dar um feedback ou ainda relatar um problema, os canais de atendimento também atuam para a satisfação ou ainda insatisfação do cliente. Atualmente, existem diversas maneiras dos clientes entrarem em contato com as empresas, seja por meio de e-mails, chats, redes sociais e até mesmo WhatsApp Business, por exemplo. Essa troca sempre foi importante, mesmo desde a época em que não existia tecnologia, e a comunicação cliente e empresas era feita por meio de cartas. Os canais de atendimento são responsáveis por promover a conexão entre o público e a empresa, ligação esta que permite o conhecimento das dores e ainda da necessidade do público. Confira abaixo um exemplo sobre como os canais de atendimento quando gerenciados de maneira errada, podem ser desvantajosos, veja: Eis que você possui uma empresa no ramo de eletrônicos, com isso, ao publicar em seu site um novo produto, logo, surge um cliente interessado na compra. Contudo, ele manda uma mensagem via direct com uma dúvida e não é respondido, insiste e por isso, tenta encaminhar um e-mail… Ainda sem resposta, sua última tentativa é telefonar, mas ninguém o atende. Logo, a sua empresa perdeu não apenas a venda, como também a oportunidade de fidelizar este cliente. Percebe a importância de um canal de atendimento bem estruturado? Este potencial cliente, citado acima, não recomendará a sua empresa para sua rede de amigos e dificilmente irá procurá-la novamente para realizar uma compra, por exemplo. A escolha de um canal de atendimento eficiente e sólido, tende a ser uma tarefa complexa, visto a quantidade de possibilidades existentes. Desta maneira, abaixo você irá conferir dois exemplos de situações onde houve uma escolha assertiva e outra nem tanto assim, sobre o canal de atendimento, veja:
Situação 1:
Você, dono de um e-commerce que comercializa eletrônicos, publica em seu perfil nas redes sociais um novo aparelho celular disponível para a compra. Com isso, em seu direct recebe uma pergunta de um potencial cliente que deseja saber mais detalhes sobre as especificações técnicas do aparelho. E com isso, em poucos instantes envia pela própria rede social todas as especificações solicitadas em detalhe e ainda mais imagens do produto. E logo, a compra é finalizada. Sabe por que este exemplo deu certo? Dois fatores devem ser evidenciados, o primeiro, é que você está onde o seu público-alvo está, visto que as redes sociais também podem ser utilizadas como um meio de comunicação. Além disso, você ofereceu para o potencial cliente aquilo que ele desejava e ainda encaminhou mais fotos, entregando a ele uma experiência agradável.
Situação 2:
Mantendo a ideia de que você possui um e-commerce que vende eletrônicos. Em seu site não há um chat ou ainda um meio de atendimento específico para que o público possa entrar em contato. Com isso, caso um potencial cliente deseje obter um produto e perceba a inexistência de um meio de comunicação seguro, logo ele desistirá da compra. Sabe por que este exemplo não deu certo? Pois o canal de atendimento faz com que o cliente se sinta seguro, e infelizmente, o segundo exemplo não disponibilizou este canal.
As dúvidas mais comuns sobre os canais de atendimento
Ainda há pouco você pode perceber sobre a importância dos canais de atendimento para as empresas. Desta forma, abaixo você irá conferir as dúvidas mais comuns sobre os canais, veja:
1-”Quais são os melhores canais de atendimento?”
Não existe um canal de atendimento padrão. Cada empresa deverá saber quais canais serão úteis, com base em pesquisas sobre o comportamento do seu público-alvo.
2-”Quantos canais de atendimento minha empresa pode ter?”
Quantidade e qualidade devem ser ponderados. Ter dois canais não significa uma estratégia pior ou melhor para a sua empresa. O que de fato deve ser considerado é se o seu público está presente no canal escolhido e ainda se existem profissionais aptos para se comunicar com o público.
3-”Empresas que não possuem um espaço físico podem ter uma central de atendimento?”
Sim. As empresas que atuam online por meio do e-commerce, podem investir em uma central de atendimento a fim de se conectarem com o público.
As melhores dicas para elaborar uma central de atendimento sólida
Agora, confira as melhores dicas para elaborar uma central de atendimento eficiente para que o seu público possa entrar em contato com a sua empresa, veja:
1-Perceba quais são as possibilidades para o desenvolvimento da sua central de atendimento:
Devido à quantidade de canais de atendimento possíveis, é importante verificar quais destes meios podem ser úteis para a sua empresa. Nem todas as instituições deverão ter WhatsApp Business ou chatbot, por exemplo. Cada uma delas possui sua própria necessidade.
2-Verifique se o seu público-alvo tem acesso ao canal de atendimento escolhido:
Contudo, antes de escolher um canal de comunicação, deve-se perceber se o seu público utiliza estes meios. O seu público tem o hábito de falar com atendentes via telefone? Portanto, faça uma análise.
3- Coloque profissionais qualificados para esta função:
O atendimento ao cliente é fundamental para o desenvolvimento de uma empresa. Por isso, certifique-se de escolher profissionais qualificados para desempenhar essa função. Portanto, neste artigo você conferiu um pouco mais a respeito da importância da central de atendimento e ainda sanou questionamentos comuns sobre o tema. Por fim, descobriu como estruturar uma central de atendimento sólida e eficiente!
