Qualquer negócio, para que tenha sucesso, depende de análise profunda de informações estratégicas e dados estatísticos. O desafio é entender quais aspectos e tipos de dados analisar, na forma de KPIs (Key Performance Indicators) - e não somente considerando a empresa como um todo, mas sim a atuação de cada setor, com foco na experiência do cliente. Tendo isso em mente, fica a pergunta: o que são KPIs e qual a importância desses indicadores para um setor altamente estratégico para a empresa como o de Call Center, que lida diretamente com a experiência que o cliente tem com a sua marca?
O que são KPIs?
Conforma já pontuamos, KPI é uma sigla em inglês que significa Key Performance Indicator, ou em tradução livre, indicador chave de performance. KPIs podem ser conceituados em dois níveis: enquanto conjunção de dois ou mais dados métricos “comuns” (ou brutos) e, quando estabelecidos em conjunto, enquanto indicadores de resultado de uma ou mais estratégias específicas. Para entendermos melhor, um exemplo: um KPI típico de Call Center, como “Tempo Médio de Atendimento” (TMA) é calculado tendo como base dados brutos, como o número de atendimentos e tempo total dos mesmos. Vários KPIs podem formar uma única estratégia de mensuração - ainda exemplificando, podemos tomar o TMA, que já abordamos, e analisá-lo junto a outros KPIs, como taxas de conversão, tempo médio de espera, cancelamentos, dentre outros possíveis. Veja que os KPIs são levados em consideração em relação aos objetivos da ação, da estratégia e do próprio negócio em si, e nem todos os KPIs servem para todas as situações.
KPIs em Call Centers: qual a importância?
Com exceção do momento da utilização do produto e/ou serviço em específico, o contato que a empresa faz com seu cliente (e vice-versa) via Call Center constitui o principal pilar da experiência que o cliente tem com a sua marca. Por isso, é de extrema importância medir a eficiência e os resultados desse processo. Tendo isso em vista, é fundamental estabelecer uma estratégia sólida de relacionamento via Call Center, alicerçada por KPIs bem desenhados, que possam traduzir de forma genuína e eficiente seu desempenho. Alguns exemplos dos principais KPIs de Call Center são: Tempo Médio de Atendimento (TMA): duração média dos atendimentos, considerando uma certa quantidade de atendimentos e a duração total. Tempo Médio de Espera (TME): duração média do tempo em que o cliente fica na linha em espera por atendimento. Quanto menor, melhor. Contato com a Pessoa Certa (CPC): quantidade de contatos feitos com a pessoa com quem se desejava falar, que tem poder de decisão e de compra, e não com terceiros. Taxa de Conversão: quantidade de contatos que resultaram em efetivo fechamento de negócio. Nível de serviço: quantidade de ligações atendidas em um determinado período de tempo (80% de ligações efetivamente atendidas em uma hora, por exemplo). First Call Resolutions (FCR): quantidade de atendimentos em que o assunto foi resolvido na primeira tentativa de contato. Para saber mais sobre estratégias de Call Center e as principais soluções em tecnologia, tanto de estrutura quanto de aplicativos, navegue pelos serviços oferecidos pela DBios nesse segmento! Aproveite e agende uma reunião conosco!
