As melhores empresas do mercado - que oferecem os produtos e serviços com eficiência e alto desempenho, além de qualidade atestada - também recebem muitas reclamações e pedidos de explicações por parte do público consumidor. A diferença entre essas empresas e as que se veem envoltas em problemas de imagem e credibilidade é a maneira com que se relacionam com as pessoas e encaram esses problemas. E isso se resolve com um bom contact center.
Assunto recorrente quando se fala em relacionamento com o público, os setores de atendimento e comunicação ativa e passiva de uma organização (os chamados contact centers e call centers) são entes estratégicos para que se possa conquistar mercado. Por isso, é vital que esses setores operem com a maior eficiência possível. Isso se traduz tanto em eficiência pessoal quanto estrutural. Ou seja: os profissionais que atuam nesses setores devem ser bem treinados e qualificados para operar sistemas e equipamentos que atendam às demandas.
Nesse sentido, separamos algumas orientações práticas para que o contact center de sua empresa ganhe eficiência e converta relacionamento em resultados! Acompanhe!
- Defina indicadores
Quando abordamos um processo com a intenção de melhorá-lo, é necessário primeiro entender quais aspectos passarão por medição e análise. Em um contexto organizacional, isso traduz-se na definição de indicadores - que serão observados e comparados. Indicadores de qualidade comuns e bastante importantes para um contact center são: First Call Resolution (FCR), que mostra a quantidade de questões resolvidas logo no primeiro contato;
Tempo Médio de Espera (TME), que é o tempo em que o cliente espera na ligação até ser de fato atendido; e o CPC (Contato com a Pessoa Certa), que é o índice que mostra quantos dos contatos foram feitos com pessoas com poder de decisão financeira.
- Defina metas
Depois de definir os indicadores principais da operação do contact center (que serão medidos, comparados e avaliados), chega o momento de postular quais são os números ideais que esses indicadores devem apresentar, bem como sua evolução ao longo do tempo. Essas são as metas dos indicadores, importantes também para que se tenha um norte de crescimento e de produtividade das atividades do contact center.
- Valorize e premie bom desempenho
Um time de colaboradores motivado trabalha com muito mais eficiência e “gás”, fato já mais do que comprovado empiricamente. Uma boa maneira de motivar um grupo de profissionais em um contact center é reconhecer bons desempenhos, comportamentos - e, principalmente, as metas atingidas. É recomendado, inclusive, que se premie colaboradores que atingirem bons índices.
- Promova treinamentos
Outra maneira de potencializar os resultados do time de colaboradores que atuam em contact centers é oferecer e promover treinamentos, na forma de cursos, formações e atividades educativas. Além de aprimorar conhecimento e técnica, colaboradores que participam desses eventos acabam mais motivados e produzindo melhor.
- Invista em inovações tecnológicas
Equipamentos e sistemas robustos e confiáveis também são parte de um contact center eficiente e produtivo - portanto, é muito importante planejar e investir nesse aspecto. Para tal, fale com a DBios! Somos referência em sistemas e infraestrutura de TI para empresas de qualquer porte!
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