Os setores de atendimento e call center / contact center são aqueles com as maiores cargas estratégicas dentro de uma organização, bem como os que desempenham atividades mais complexas. Afinal, lidar com pessoas, na forma de público qualificado, e a imensa quantidade de informação que cada contato gera é de extrema complexidade - mas, se bem administrados, trazem bons frutos. Para que haja um controle efetivo do fluxo, registro e consulta dessas informações, é necessário que o setor trabalhe com um sistema que faça esse trabalho - geralmente um controle de chamados de atendimento. Vamos entender como esse tipo de processo funciona a partir de cinco dicas e orientações rápidas. Anote e depois comente!
Identificação de gargalos
O atendimento ao cliente pode gerar dados valiosos para a organização. Por exemplo, se os clientes contatados (ou que entram em contato) reclamam de um aspecto específico do produto ou serviço oferecido, pode ser que estejam diante de um gargalo que mereça ser analisado.
Monitoramento do tempo
Tempo de atendimento é um indicador que deve ser monitorado o tempo todo, pois se trata da real medida do desempenho não somente de cada profissional, mas do setor como um todo. O objetivo é manter os chamados em um bom patamar de tempo médio de atendimento, sempre com vistas a melhorar a eficiência e objetividade de cada contato.
Averiguação do número de chamados
Outro índice muito importante gerado por um sistema de controle de chamados é o número de atendimentos realizados. Essa informação é importante para ajustar rotinas e escalas, bem como para determinar metas de produtividade da equipe. Essas informações são geralmente trabalhadas em conjunto com outras, como tempo de chamada, por exemplo.
Monitoramento do desempenho de cada canal
Um bom sistema de controle de chamados tem uma importância estratégica: ele permite que se verifique as atividades e resultados de cada canal de comunicação em separado - ou seja, como é o desempenho de contatos via telefone, e-mail, chat, redes sociais e quaisquer outros que compuserem o rol de ferramentas do call center. Com isso, é possível priorizar investimentos e detectar necessidades bastante pontuais.
Agilidade nas soluções
Informação é o elemento vital para um setor de call center e matéria-prima para a construção de um bom relacionamento entre cliente e empresa. Um sistema de controle configurado de forma adequada reúne os principais dados de clientes, de chamados e também dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, o que deixa todo o processo muito mais rápido - e, por consequência, mais aprazível para quem está do outro lado da linha. Se você, empresário e gestor, se identificou com alguma dessas situações e necessidades, precisa conhecer os produtos e serviços oferecidos pela DBios, uma empresa especializada em soluções em tecnologia para empresas! Entre em contato conosco!
